「女性が多いイメージの職場」のひとつに、コールセンターを思い浮かべる方もいらっしゃるかもしれません。でも、実は多くの男性の方が働いています。女性だけでなく、男性もスキルを活かしてキャリアアップをめざし、ライフスタイルに合わせた働き方ができる仕事として、注目を集めています。そんなコールセンターのお仕事で男性が活躍できるポイントはどこにあるのか、さっそくチェックしてみましょう。

戦略的な意義が高まるコールセンターの業務

画像: 戦略的な意義が高まるコールセンターの業務

そもそも、コールセンターとはどんな業務を行っているのでしょうか。
一言でいえば、お客様(顧客や消費者など)からの電話対応を専門に行う組織のことです。
最近では、問い合わせのチャネルが多様化し、電話だけではなく、メールやチャット、SNSを使ったお客様対応も増えています。

そんなコールセンターのお仕事は、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つにわかれます。それぞれの業務内容を見ていきましょう。

インバウンド

お客様からのお問い合わせに対して応対するお仕事です。
通販注文受付窓口、お客様相談窓口、カスタマーサポート、テクニカルサポートなど、皆さんも1度は問い合わせをした経験があるのではないでしょうか。消費者にとっては、生活上の「困った」を解決できる身近な相談窓口であり、企業にとっては、お客様と直接コンタクトをとることができる貴重な機会となっています。

アウトバウンド

情報提供や情報収集を目的として、お客様に連絡をするお仕事です。
アンケートや市場調査、テレアポなどあり、インバウンドと同様、企業が直接お客様とコンタクトをとることができる窓口となっています。

さらに最近では、上記のようなお仕事に加えCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)の高まりによって、戦略的な意義も増してきています。
顧客のダイレクトな声を商品開発や企画・マーケティングに活かすと同時に、顧客満足度を高めてリピーターを獲得することで、購入促進やサービス利用率の向上などをはかります。そういう意味では、企業にとっても、顧客にとっても、コールセンターは大きな役割を担っているのです。

コールセンターで働くメリットは?

画像: コールセンターで働くメリットは?

それでは、コールセンターで働くメリットにはどんなものがあるのでしょうか。

営業職やエンジニア職の経験を活かすことができる

前述したように、コールセンターはお客様と話をすることが主な業務であるため、販売などの営業経験を持つ人は、その経験をすぐに活かすことができます。特にIT系・機械系の商品・サービスを扱うコールセンターでは、業界や商品の知識が豊富な元エンジニアを、テクニカルサポートとして求めています。

高い水準の給与が設定されていることが多い

実は他の業種や職種と比較して、高い水準の給与が設定されていることが多いのもコールセンターの特徴。なかでもテレアポは、通常の給与とは別にインセンティブが設定されていることも多いため、高い給与や達成感を得たいと考える人には人気の高い仕事です。

勤務時間は安定的、残業も少ない

コールセンターでの勤務は、平日の日中、土日祝、深夜などさまざまな時間帯でニーズがあります。シフト制を導入している場合が多いため、残業はほとんどなく、習い事や趣味、資格取得など、ライフスタイルに合わせて勤務時間帯を選択でき、プライベートのスケジュールも立てやすいのが特徴です。

服装・ヘアスタイルなどが比較的自由

コールセンターは電話やメールなどを通じてコミュニケーションをはかるお仕事ですから、就業時の服装について細かいルールを定めていない企業や職場が少なくありません。デニム着用やネクタイ不要の場合も多く、服装の自由度は比較的高いと言えます。

さまざまな勤務時間帯を選べるうえ、比較的自由度の高い職場環境が特徴のコールセンター。経験やスキルを活かしつつ、ワークライフバランスを考えた働き方ができそうですね。

コールセンターで働いている人は?

画像: コールセンターで働いている人は?

それでは、コールセンターではどんな人たちが働いているのでしょうか。
コールセンターでは、前職で接客、販売、営業出身者が多いこともあり、性格的には前向きで明るい人が多いのが特徴。営業経験がなくても、人をサポートするのが好きな人や、コミュニケーションが好きな人が集まる傾向にあるようです。
また、柔軟にシフトを組める職場も多いことから、たとえば、練習の時間を確保したいダンサーやミュージシャン、作品づくりと生活を両立したい作家やアーティスト、働きながら資格取得を志す法律家の卵など、夢を追いかけている人もよく働いています。

さまざまな人が働く職場ならではの出会いも、コールセンターの魅力かもしれませんね。

キャリアアップはめざせるのか?

画像: キャリアアップはめざせるのか?

コールセンターでの経験を活かしてどんなキャリアアップが可能なのでしょうか?まずはコールセンターの組織体制を見てみましょう。

オペレーター

企業の顔としてお客様とコミュニケーション

チームリーダー

オペレーターからのエスカレーション対応・自チームのスムーズな業務遂行のためオペレーターの管理と指導

トレーナー(教育研修)

センター内で必要とされる教育の企画立案・実施。

クォリティーコントロール(QC)

センター全体およびオペレーターの品質評価・管理。またそれに伴う品質向上施策の立案・実施

スーパーバイザー(SV)

自チームの実績の把握と分析、またそれに伴う改善案の立案・実施。自チームのスムーズな業務遂行のための各種調整

マネージャー

クライアントとの総合窓口・収支責任者。顧客窓口として責任を持ち、クライントへの報告を行う

センターマネージャー

センター経営の総責任者

一般的なコールセンターは、上記のような組織体制の場合が多く、マネージャーの元、スーパーバイザー(SV)を長とするいくつかのチームで業務をこなしますが、センター規模によりマネージャー、スーパーバイザーのみを配置したり、スーパーバイザーがマネージャーを兼務することもあります。キャリアや経験にもよりますが、まずは実業務から入り、次いでマネジメントや人材育成、段階的に経営戦略や戦術を考え、組織そのものの運営を任されるようになります。

昇進・昇格のステップは本人の志向や能力によっても異なりますが、未経験の場合でもオペレーターからスーパーバイザーへの昇格は比較的早く、スーパーバイザーという仕事を通して、課題解決能力やマネジメント能力、コーチング能力など、組織運営に欠かせない高いレベルのスキルが身に付き、転職の際にはキャリアとして大いに役立ちます。

一般的にはオペレーターは女性比率が高いですが、チームリーダー、スーパーバイザー、マネージャーなど管理監督層に上がるほど、男性比率が高くなる傾向にあるようです。実際、積極的に管理職候補を募集している求人も多く、管理職をめざして、コールセンターに入社する人も多いようです。

まとめ

コールセンターは、女性だけでなく、男性も存分に活躍が期待できる職種です。

・自由な働き方が選択でき、趣味との両立ができる
・今まで培った経験・スキルを活かせる
・マネジメントスキルが身につく・活かせる
・給与水準が高く、高収入が見込める
・キャリアアップするための選択肢が豊富

さまざまなメリットを内包しており、働きがいがあり活躍が期待される職場であることがわかりますよね。さらに企業にとっての戦略的な意味合いの高まりによって、収入を得るためだけでなく、社会的意義のある仕事を任される可能性も多いのです。

コミュニケーションをとるのが好きな方や、前職で培ったスキルを活かしたい方、時間を有効に活用して高時給の仕事を得たい方、専門知識や接遇マナーを身につけてキャリアアップをめざしたい方など、次のキャリアの選択肢の一つとして考えてみてはいかがでしょうか。

Work it!で募集している求人の中には、男性にとって関心の高い業界も多く存在します。例えば、自動車メーカー、IT系、家電業界、中には野球観戦チケットのお問い合わせ業務などがあります。まずは、自分の趣味や興味のある業界のオペレーションから挑戦してみてください。

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