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コールセンターでのスムーズなお客様対応のポイントとしてクッション言葉を使うことが挙げられます。今回は、よく使用するクッション言葉の代表的な4つをご紹介します。

1、恐れ入りますが

例:「恐れ入りますが、お名前とお電話番号をお伺いできますでしょうか」

おもに、お客様にお願いをするときに使用します。個人情報は必要がなければ教えたくない場合がほとんどです。そのため、お客様にいきなり個人情報をお伺いすると印象が良くありませんが、上記のようにクッション言葉を使うことによって、お客様に安心感を与え、お答えしやすい雰囲気を作ることができます。

2、お差し支えなければ

例:「お差し支えなければ、生年月日をお教えいただけますでしょうか」

お客様に聞きにくいことを聞くときに使用します。クッション言葉を使うことによって、謙虚な姿勢を示すことができます。上記のようにお伺いしたうえで、お断りされた場合はすぐに「失礼いたしました」と言って引き下がりましょう。

3、あいにくではございますが

例:「あいにくではございますが、私どもでは〇〇いたしかねます」

おもに「できない」ことを婉曲にお伝えする表現です。また、「できません」ではなく「いたしかねます」という表現を使用します。

4、お忙しいところ恐れ入ります

例:「お忙しいところ恐れ入ります。私〇〇(会社名)の〇〇(担当者名)と申します」

おもにアウトバウンド(電話をかけること)の第一声で使用することが多くあります。こちらが電話をかけたときにお客様が何をしているかはわかりません。そういった状況を配慮したうえでのクッション言葉です。

いかがでしたか?クッション言葉を使いこなしてプロの応対に近付きましょう!覚えておくといろいろな場面で役に立ちます。ぜひ使ってみてくださいね。

ここまでお読みくださりありがとうございました!
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