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コールセンターにはSV(スーパーバイザー)という管理者の役割をしている人がいます。今回はSVがどのような仕事をしているかご紹介します。

エスカレーション対応

お客様応対中、判断に迷うことが出てきて指示を受けたいとき、お電話を一旦保留にさせていただき管理者に相談することがエスカレーションです。事業所によってはまずLD(リーダー)にエスカレーションする仕組みを作っているところもあります。

新人育成

新人研修を行います。上記同様、事業所によってはLDやトレーナーが行うところもあります。

モニタリング

特に、新人で業務に慣れていないオペレーターの電話応対をリアルタイムで聞きます。お客様とオペレーターの会話から、適切なタイミングで保留の指示をするなどします。

シフト作成

シフト制の事業所の場合、SVがシフト作成を行います。

SVになるには

オペレーターを経てSVになる場合がほとんどです。商品、サービスの知識も必要ですが、それ以上に大切なのはコミュニケーションスキルやヒューマンスキルでしょう。オペレーターが困っていないか察知して手助けができる人は向いています。また、信頼できるSVが多く在籍している事業所は全体的なサービスレベルの質も自ずと高くなります。

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