いつもWork it!をご利用くださりありがとうございます。
Work it!ブログ編集部です。
コールセンターにはLD（リーダー）という管理者の役割をしている人がいます。今回はLDがどのような仕事をしているかご紹介します。
エスカレーション対応
大規模な事業所ではラウンドと言って、オペレーターが困っていないかセンター内を巡回することがあります。また難易度の高いお問い合わせが入った場合、対応交代することもあります。
勤怠管理
オペレーターの出勤・退勤などの記録に相違がないかチェックします。タイムカードやシステムに記録された内容を確認するのが一般的です。
新人育成
トレーナーとしての役割を担うこともあります。新人がデビューした後のフォローも行います。
待機呼の受電
入電数が多く、お客様をお待たせしてしまっている待機呼（たいきこ）が出ている場合はエスカレーションポイントから外れ、受電対応することもあります。なおエスカレーションポイントとは、エスカレーションするための人のことです。
おもにオペレーターのサポートをするのがLDの役目。受電からエスカレーションまで、幅広く業務に携わります。
ここまでお読みくださりありがとうございました！
引き続き、Work it!をよろしくお願いいたします。
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