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Work it!ブログ編集部です。

コールセンターにはLD(リーダー)という管理者の役割をしている人がいます。今回はLDがどのような仕事をしているかご紹介します。

エスカレーション対応

大規模な事業所ではラウンドと言って、オペレーターが困っていないかセンター内を巡回することがあります。また難易度の高いお問い合わせが入った場合、対応交代することもあります。

勤怠管理

オペレーターの出勤・退勤などの記録に相違がないかチェックします。タイムカードやシステムに記録された内容を確認するのが一般的です。

新人育成

トレーナーとしての役割を担うこともあります。新人がデビューした後のフォローも行います。

待機呼の受電

入電数が多く、お客様をお待たせしてしまっている待機呼(たいきこ)が出ている場合はエスカレーションポイントから外れ、受電対応することもあります。なおエスカレーションポイントとは、エスカレーションするための人のことです。

おもにオペレーターのサポートをするのがLDの役目。受電からエスカレーションまで、幅広く業務に携わります。

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