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コールセンターでは話すスキル以上に聴くスキルが大切と言われます。そこで今回は、上手な聴き方についてのポイントを前編・後編に分けてご紹介します。

1、話の腰を折らないように、質問などは最後にする

お客様がお話している時、被せて発言するのは厳禁です。必ず最後まで伺いましょう。

2、うなずきやあいづちを打ちながら聴く

相手が見えない電話であっても、うなずきながらあいづちを打つことをおすすめします。態度は声に出るものなので誠実な姿勢が伝わりやすくなります。

3、先入観を持たないで聴く

思い込みがあると、お客様のお話の真意を正しく聴くことができにくくなってしまいます。

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