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コールセンターでは話すスキル以上に聴くスキルが大切と言われます。前回に引き続き、上手な聴き方のポイント後編をご紹介します。

4、話に集中している態度で積極的に聴く

お客様のお申し出を「○○ということでございますね?」と適切なタイミングで復唱し、お客様のお話をきちんと聴いていることを態度でも表しましょう。
このようなあいづちを打つことで、お客様がお話をしやすくなる効果もあります。

5、話の要点をおさえながら聴く。要約やメモをしながら聴く

ご質問内容を要約、復唱し、相違点がないかなど最後に確認することでお客様に安心感を与えることができます。また、伝達ミスを防ぐことにも繋がります。

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